Producent maszyn, który przestał sprzedawać części przez telefon

Producent maszyn przemysłowych zarabia dwa razy. Raz na maszynie, a potem przez kolejne piętnaście lat na częściach, przeglądach i naprawach. Ta druga część bywa większa od pierwszej, a mimo to obsługuje się ją najczęściej telefonem i mailem.

Co się działo wcześniej

Klient dzwoni, że „pękło coś w podajniku”. Serwisant próbuje ustalić, który to model, z którego roku i która wersja podajnika. Potem szuka numeru katalogowego w dokumentacji, odsyła go mailem, klient potwierdza, ktoś wystawia zamówienie ręcznie. Przy jednej maszynie to drobiazg. Przy tysiącu maszyn u kilkuset klientów to pełnoetatowa praca kilku osób, a część tych rozmów kończy się zamówieniem złej części.

Transaction-Network, niemiecki startup, chciał to rozwiązać dla wielu producentów naraz. Gotowe oprogramowanie z rynku nie dawało rady z dwóch powodów. Nie nadążało za tempem wzrostu, jakie firma miała w planie, a portale wszystkich producentów wyglądały tak podobnie, że klient końcowy nie czuł, że jest u swojego dostawcy.

Co zbudowaliśmy

Platformę złożoną z dwóch aplikacji: jednej dla producenta, drugiej dla jego klientów.

Ewidencja maszyn, części i usług. Producent prowadzi w jednym miejscu katalog maszyn, listę podzespołów i zakres usług serwisowych. Z tego źródła czerpie druga aplikacja.

Struktura wyrobu z modelem 3D. Klient otwiera model swojej maszyny, klika w element, który się zepsuł, i dostaje numer katalogowy razem z dostępnością. Rozmowa „to coś przy podajniku” przestaje być potrzebna, bo wskazanie palcem działa lepiej niż opis.

Zamawianie i obsługa zgłoszeń. Z tego samego miejsca idzie zamówienie części albo zgłoszenie serwisowe, z historią maszyny w tle.

Portal pod marką producenta. Każdy producent ustawia własne kolory, logo i układ treści. Dla jego klienta to portal własnego dostawcy, a nie cudza platforma z doklejonym logo.

Jak to zmienia pracę

Najwięcej zmienia się w tym, kto wykonuje pracę przy zamówieniu. Wcześniej część identyfikował serwisant i schodziło mu na tym kilkanaście minut na zgłoszenie. Po wdrożeniu robi to klient, o dowolnej porze i bez czekania na infolinię, bo ma przed sobą model własnej maszyny, a nie katalog PDF.

Druga zmiana jest sprzedażowa. Część zamówień posprzedażowych nigdy nie powstaje, bo klientowi nie chce się dzwonić i zamawia zamiennik u pierwszego dostawcy z wyszukiwarki. Portal, w którym zamówienie zajmuje minutę, odzyskuje część tego obrotu dla producenta.

Dlaczego zrobiliśmy to w ten sposób

Dwie aplikacje w jednym repozytorium, z wspólną biblioteką komponentów i katalogiem wzorców interfejsu. Brzmi technicznie, ale skutek jest biznesowy: nowy producent dostaje własny portal bez przepisywania interfejsu od zera, a poprawka wyglądu wchodzi u wszystkich naraz. To była podstawa planu wzrostu, bo platforma zarabia dopiero wtedy, gdy obsługuje wielu producentów, a nie jednego.