Uzgodnienia z klientem rozsiane po mailach, WhatsAppie i rozmowach

Pracownia Forma projektuje budynki mieszkalne wielorodzinne i obiekty usługowe. Dwanaście osób i około osiemnastu projektów naraz.

Skąd się brał problem

Uzgodnienia z klientem odbywały się wszędzie. Mailem, na WhatsAppie, telefonicznie i na spotkaniu, z którego notatkę robił ten, kto akurat pamiętał.

Skutek był przewidywalny. Klient prosił o zmianę układu wejścia w rozmowie telefonicznej, architekt ją wprowadzał, a dwa miesiące później klient pytał, dlaczego wejście wygląda inaczej niż na rysunku, który zatwierdził. Nikt nie potrafił wskazać, kiedy i przez kogo zapadła decyzja.

Kiedy pracownia rozlicza się ryczałtem za etap, każda dodatkowa runda poprawek zjada marżę. Przy pięciu rundach zamiast trzech projekt przestaje być rentowny, a trudno o tym rozmawiać z klientem, gdy nie ma śladu, co było ustalone.

Co zbudowaliśmy

Portal klienta z etapami. Klient widzi, na jakim etapie jest projekt, co jest do jego decyzji i do kiedy. Pytanie „co słychać z projektem” przestaje wymagać telefonu.

Komentarze przypięte do rysunku. Uwaga dotyczy konkretnego miejsca na konkretnym rysunku, a nie całego pliku. Koniec z „to okno w salonie” przy trzech oknach w salonie.

Zatwierdzanie decyzji. Klient klika „akceptuję” przy konkretnej wersji. Decyzja zostaje z datą, osobą i wersją rysunku, której dotyczyła.

Rejestr zmian po zatwierdzeniu. Prośbę o zmianę w zatwierdzonym już zakresie system oznacza jako zmianę, a nie poprawkę. Od tego zaczyna się rozmowa o dodatkowym wynagrodzeniu, prowadzona w chwili zgłoszenia, a nie przy fakturze.

Efekt po pięciu miesiącach

Liczba rund poprawek na projekt spadła z pięciu z hakiem do trzech. Nie dlatego, że klienci zaczęli mniej chcieć, tylko dlatego, że decyzja raz zapisana nie wraca co dwa miesiące w innej wersji.

Drugi efekt dotyczy rozmów o pieniądzach. Kiedy obie strony widzą w chwili zgłoszenia, że zmiana wychodzi poza zatwierdzony zakres, rozmowa o dopłacie jest spokojna. Ta sama rozmowa trzy miesiące później, przy fakturze, spokojna nie jest.

Czego nie udało się zautomatyzować

Uzgodnienia z urzędami i gestorami sieci zostały poza portalem. Idą własnym trybem, na własnych drukach, w tempie, na które pracownia nie ma wpływu. Wciąganie tego do systemu wyglądałoby jak porządek, a byłoby przepisywaniem.