Ile godzin tygodniowo Twoja firma przepisuje zapytania z maili

Zacznij od rachunku. Bez niego cała rozmowa o AI jest rozmową o modzie.

Weź liczbę zapytań ofertowych, które wpływają do firmy w miesiącu. Pomnóż przez czas, jaki zajmuje przeniesienie jednego do systemu: przeczytanie, wyłowienie parametrów, wpisanie, sprawdzenie. Nie zgaduj, zmierz na dziesięciu sztukach. W firmach, z którymi pracujemy, wychodzi od sześciu do piętnastu minut.

Sto sześćdziesiąt zapytań miesięcznie po dziesięć minut to dwadzieścia siedem godzin. Przy czterech osobach, które te zapytania obsługują, wychodzi mniej więcej etat samego przepisywania.

Gdzie naprawdę uciekają pieniądze

Godziny policzysz najłatwiej i są najtańszą z trzech strat.

Opóźnienie. Zapytanie, które przyszło w piątek po piętnastej, trafia do systemu w poniedziałek przed południem. Klient zdążył w tym czasie dostać dwie odpowiedzi od konkurencji. Tam, gdzie wygrywa się terminem i dostępnością, pierwsza oferta ma przewagę, której potem nie odrobisz ceną.

Błędy przepisywania. Przestawione cyfry w kodzie pocztowym, pomylony wymiar, zgubiona pozycja z załącznika. Taki błąd kosztuje więcej niż czas, bo wychodzi dopiero przy realizacji, a nie przy wpisywaniu.

Zapytania, które giną. Przy dużym napływie część ląduje w folderze „zajmę się później” i już stamtąd nie wraca. Nikt tego nie liczy, bo nie ma czego liczyć. Po takim zapytaniu nie zostaje ślad.

Co dokładnie da się tu zautomatyzować

Nie całość. Automatyzacja radzi sobie tam, gdzie coś się powtarza, więc rozbij proces na kawałki.

Odczyt treści. Model językowy czyta treść maila, załączony PDF i arkusz, i wyciąga z nich te same pola: co, ile, dokąd, na kiedy. Ta część zmieniła się przez ostatnie dwa lata najmocniej. Kiedyś wymagała szablonu dla każdego klienta, dziś radzi sobie z dowolnym układem dokumentu.

Dopasowanie do kartoteki. Nazwa firmy z maila musi trafić na właściwego kontrahenta w ERP, a nie założyć trzeciego duplikatu. Decydują tu porządne reguły dopasowania i to, co system robi przy niepewności, a nie sam model.

Uzupełnienie z historii. Jeśli klient zamawia to samo co miesiąc, większość pól da się podstawić z poprzedniego zamówienia. To zwykle oszczędza więcej czasu niż sam odczyt dokumentu.

Podstawienie do systemu. Gotowy rekord trafia do ERP albo do systemu transportowego przez interfejs programistyczny, bez przeklejania.

Czego nie automatyzować

Odpowiedzi do klienta. Kusi, bo oszczędność łatwo policzyć. I właśnie w tym miejscu automatyzacja zaczyna szkodzić.

Odpowiedź na zapytanie zawiera cenę, termin i zobowiązanie. Pomyłka w każdym z tych trzech to nie potknięcie administracyjne, ale problem handlowy, czasem prawny. Odpowiedź powinien zatwierdzić człowiek, zanim wyjdzie. Ma przed sobą gotowy komplet danych, więc zajmuje mu to minutę zamiast dwunastu.

Druga rzecz to zapytania nietypowe. W każdej firmie trafia się ułamek zleceń, które wyglądają inaczej niż reszta: nietypowy gabaryt, nowy klient bez historii, zakres do konsultacji z technologiem. Takie zapytania powinny iść osobną kolejką, od razu do człowieka. Nie ma sensu przepychać ich przez automat.

Jak to wygląda w praktyce

Rozpisaliśmy to na przykładzie spedycji obsługującej sto osiemdziesiąt zleceń dziennie. To przykład ilustracyjny, nie konkretny klient. Po wdrożeniu spedytor już nie przepisuje, tylko sprawdza gotowe zlecenie obok oryginalnego maila, z podświetlonymi polami, których system nie był pewien. Dwanaście minut zamienia się w dwie.

Obsada się nie zmieniła. Zmieniło się to, czym ci ludzie wypełniają dzień: negocjują stawki i obsługują opóźnienia, zamiast przepisywać adresy.

Od czego zacząć u siebie

Zmierz jedną liczbę. Ile minut zajmuje przeniesienie zapytania do systemu, policzone na dziesięciu prawdziwych przykładach z zeszłego tygodnia. Pomnóż przez miesięczny wolumen.

Poniżej dziesięciu godzin miesięcznie odpuść i zajmij się czymś innym. Powyżej pięćdziesięciu masz uzasadniony projekt, który zwraca się zwykle w kilka miesięcy. Jeśli wyszło pomiędzy, sprawdź najpierw, czy opóźnienie w odpowiedzi nie kosztuje Cię więcej niż same godziny.